電話対応が苦手で聞き取れない→ミスやパニックを防ぐ方法を紹介【発達障害】

困ったひと
電話が苦手。顔が見えない分、いつも以上に相手の言っていることが分からない。表情、仕草も分からず、フリーズしてしまうことも多々ある。どうすればこの怖さを克服できるの?

 

こんにちは、 ぬえです@deepspaceout12

 

発達障害(ADHD / ASDなど)がある人が仕事をする上での悩みの1つが、電話対応だと思います。その理由は、多くの場合以下3つではないでしょうか?

 

  • 相手の顔が見えないから
  • 音声が聞き取れないから
  • 電話対応しながらメモができないから

 

今回の記事では

 

  1. 「電話対応がなぜできないのか」
  2. 「電話対応の苦手を克服する具体的な方法」

 

ぬえ
ということについて深堀していこうと思います。

 

ちなみに発達障害である私は、電話対応がとても苦手です。今まで何度もミスしたりパニックに陥ったりして、やらかしてきた経験があります。そんな数々の失敗を経てきたからこそ、言えることを今回の記事にてまとめました。

 

 

 

 

 

発達障害の人が「電話対応が苦手」の理由

ぬえ
大きく分けて2つあります。

 

【理由①】音声言語処理能力が低いから

発達障害者にとって、音声言語処理は通常の人よりも難しく感じます。例えば、以下のようなことはないでしょうか?

 

  • ガヤガヤした空間で人の声が聴きとりずらい
  • 口頭で言われた指示をすぐに忘れてしまう
  • 早口・小さな声は聴きとれない
  • 聞き間違いが多い

 

これは、聴覚情報処理障害(APD)といわれる症状の特徴です。発達障害の人によく見られる傾向にあります。

 

誤解のないように補足しておくと、あくまで聴力は正常なんです。であるにも関わらず、日常生活で音声が聞き取りにくいのが特徴なんですよ。

 

普通の会話であれば、相手の表情・身振り手振りなど、言っている内容を理解するための手段がたくさんありますよね。

 

対して電話だと、音声のみです。聴覚情報処理障害の人にとって電話対応は、鬼のような難易度なんです。

 

↓私の話

実際に私がそうなんですが、電話では口元や表情・身振りが見えないので、ほんと何言ってるかわからないんですよね。

 

例えば、「焼きそば」を「焼き鯖」と聞き間違えたり、「確定申告」を「カクテル 信仰」と聞き間違えたりと、こんな聞き間違いは日常茶飯事です。

 

環境音と相手の声が混ざって聞こえてしまうので、(ラジオ放送にずっとノイズが混ざってる感じ)本当に理解が難しいんですよ。

 

 

【理由②】マルチタスクが不可能→ワーキングメモリが低いから

電話対応しながらメモするって、難しくないですか?私は一切できません。

 

 

ぬえ
電話を肩と顔で挟みながら、紙にペンですらすらと内容をメモしている姿に、あこがれを抱いていたことがありました。結論から言います。私にはむりです(涙)

 

 

「ワーキングメモリ」って知っていますか?これは、作業や動作に必要な情報を一時的に記憶・処理する能力のことです。

 

そもそも発達障害の人はワーキングメモリが低いんです。そのため、作業の同時進行がとても難しく、基本的に一つのことにしか集中できません

 

電話口の声を理解することで精一杯なのに、その上「内容をメモ」するなんて、難易度が高すぎるんです。

 

ぬえ
上司によく「なんでこんな簡単なことができないんだ」と怒鳴られました。頑張っても頑張っても全然できないことが、ほんと悔しかったです。私からすると「なんでこんな難しいことできるんですか」と言いたかった。

 

 

発達障害が電話対応の苦手を克服するにはどうすればいいか?

苦手な理由は分かりましたが、仕事柄どうしても電話対応しなきゃいけないシーンはありますよね。

 

ぬえ
わたしは基本的に電話対応不可としてるフリーランスですが、急用の場合は仕方なく対応しています。

 

そんな方のために、具体的な対策をずらっと解説しますね。

 

【対策①】電話応対のパターンを作成しておく

「これを言われたらこう言う」といった、自分なりの電話対応マニュアルを作っておくと、ある程度気楽に構えられます。例えば以下のような感じですね。

 

〇月〇日 〇時 相手の名前〇〇〇〇〇〇

自分から相手への要件や確認事項
〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇

相手から自分への要件
〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇

 

私はこんな感じのメモを、机に座って見える範囲に貼っていました。

 

 

ぬえ
実際に電話対応に応じるときは、指差しで次はこれを言う。と決めていましたね。カンペあると安心しますよ。

 

 

【対策②】必ずゆっくり話す&復唱する

一言一言をゆっくり丁寧に話すようにしましょう。

 

人はパニックになると、自分が思ったよりも早口になってしまうものです。

 

相手の話すペースが早くても流されてはいけません。より焦ります。必ず自分の決めたペースを守ってください。

 

人によってはイライラされるかもしれません。が、考えてみましょう。何度も聞き返したり、「あれ、何言ってたっけ?」となるよりはマシではないでしょうか。

 

合わせて、相手の言葉を繰り返すようにしてください。

 

発達障害の人は、一度に「会社名、名前、用件」を聞き取ることは至難の業です。一つ一つ、情報を丁寧に聞き取っていく必要があります。

 

 

「●●会社の●●さんですね?」
「〇〇の件ですね?」

 

と毎回確認するようにします。

 

何度も繰り返すわけですから、相手に負担をかけてしまいます。ですので「すみません、電話対応が苦手なもので」と一言添える心構えを持つことが大切ですね。

 

そうすれば、笑って流してくれる方が結構多いことに気づくと思います。

 

ぬえ
逆に言うと、そんなことで怒る人には、関わらないほうが身のためです。

 

 

【対策③】分からないこと(曖昧な部分)は必ず聞く

 

発達障害は曖昧な指示を理解できません。特に「特に主語・述語・目的語」が省略された曖昧な話は、理解の難易度がとても高いです。

 

例えば、「昨日伝えたあれ、やっぱりなしにしてくれ」と電話で言われても意味が分かりませんよね。ではこれだとどうでしょうか。「昨日伝えた修正の件、やらなくても大丈夫だ」。理解ができると思いませんか?

 

これは、「具体的な内容」だからです。

 

「ん?なんのことを言ってるんだ?」そう感じたら、すぐ質問してください。曖昧を具体的に落とし込んでいくんです。

 

※過去に「曖昧な指示で頭が真っ白にならないための方法論」を書いたので、合わせてどうぞ

 

 

 

終わりに : 電話に対する怖さをあえて公言していこう

ぬえ
電話対応が怖いですよね。着信音にいつも恐怖心を抱いていませんか?

 

気持は痛いほど分かります。私も長い間電話対応の克服のため努力してきましたが、いまだに着信音が怖いです。

 

電話対応って、なぜあんなに怖いのでしょうか。
例えば、メールだと時間をかけて何度でも読み返せますよね。だから安心感があるし、冷静にコミュニケーションを取れます。

 

対面での会話でも、相手の表情や仕草や口元の動きである程度理解できますし、感情も読み取りやすいので、こちらもまだ楽にコミュニケーションが取れます。

 

しかし、電話ではどうでしょう。メールのように目で言葉を確認できるわけでもなければ、対面のように表情仕草で言葉や感情を確認できるわけでもありません。

 

電話には声しかありません。声だけで全ての情報を理解しなければならないのです。難易度が高すぎますよね。

 

ここまで読んでくださった方は本当にとてもえらいと思います。だって、電話が嫌いなのに、その恐怖に立ち向かおうとしてるんですから。

 

私の経験から言うと、電話対応が苦手だからと言ってずっと避けたままだと一向に改善しません。

 

自分を強く見せようとせず、苦手なりにあえて立ち向かっていくと、改善余地が見えてきたりするものです。

 

これまで何人もの人を電話で失望させてきました。必要以上に質問したり復唱するのが面倒だったのか、電話が原因で疎遠になったクライアントの数は計り知れないです。

 

ここで「ああ、私はやっぱりダメな人だ」と自分を下げがちですが、冷静になりましょう。これは仕方のないこと。と割り切るのです。

 

自分のダメな部分を正直に伝え、かつ改善に向けて努力しているなら、そんな自分を卑下するような人は少ないと思うんです。正直に生きていれば、必ずサポートしてくれる人がいます。

 

ぬえ
大丈夫です。一緒に戦って生きましょう*

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